"Customer experience adalah segala bentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan, apakah layanan yang diterima itu memuaskan atau sebaliknya"

Ketika Anda menjalankan sebuah bisnis, hal apa yang paling penting? Yup, penjualan. Dengan melakukan penjualan, keberlangsungan bisnis Anda akan tetap berjalan dan salah satu kunci sukses penjualan adalah pelayanan yang maksimal. Untuk memberikan pelayanan maksimal, Anda harus memastikan apakah pelanggan Anda puas terhadap produk dan jasa yang Anda tawarkan atau tidak. Hal inilah yang dinamakan dengan customer experience.

Customer experience adalah segala bentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggan, apakah layanan yang diterima itu memuaskan atau sebaliknya. Hal inilah yang akan menentukan loyalitas pelanggan pada bisnis Anda. Ketika loyalitas terbentuk, maka akan ada kemungkinan untuk mereka kembali dan merekomendasikan bisnis Anda ke keluarga, teman, rekan, dan lainnya.

Strategi Customer Experience

Guna mendapatkan customer experience yang optimal, berikut ini beberapa strategi yang bisa Anda lakukan:

#1 Tinjauan strategi layanan saat ini. Anda bisa meninjau strategi layanan, seperti yang digunakan oleh perusahaan Anda dalam melayani pelanggan. Tujuannya untuk menentukan cara yang tepat, yang bisa digunakan secara efektif untuk bisnis Anda.

#2 Membuat peta perjalanan pelanggan. Strategi ini untuk menguraikan semua interaksi antara pelanggan terhadap bisnis Anda. Hal ini bisa mencakup dengan pertanyaan, pertolongan, keluhan, dan lainnya. Strategi ini juga akan membantu Anda dalam mengidentifikasi pengalaman pelanggan dan membantu Anda dalam menyelesaikan masalah mereka.

#3 Pelatihan untuk agent customer service. Setelah Anda mengetahui bagian mana yang perlu ditingkatkan atau dikembangkan, langkah selanjutnya adalah memberikan informasi ke agen customer service untuk selanjutnya melatih mereka terkait tata cara atau protokol yang baru.

#4 Menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagian besar ekspektasi pelanggan bersifat mendasar, seperti layanan customer service yang dapat diandalkan, produk yang dapat membantu memenuhi kebutuhan pelanggan, dan lain sebagainya. Tak hanya itu, sebagian besar pelanggan memiliki berbagai macam kebutuhan yang beragam dan berubah-ubah tergantung dengan situasi dan kondisi ataupun masalah yang mereka hadapi.

#5 Menyelesaikan masalah pelanggan. Banyak perusahaan memiliki tim yang berdedikasi untuk mengantisipasi potensi masalah apa yang terjadi dan mencegahnya sebelum mempengaruhi pelanggan.

#6 Mengumpulkan feedback secara rutin. Anda ingin memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan? Hal yang harus Anda lakukan adalah bertanya dan mendengarkan mereka. Hal ini penting, karena pelanggan kemungkinan besar akan memberikan ulasan jika Anda menghubungi pelanggan pada waktu yang tepat.

Indikator Penilaian Customer Service

Guna mengetahui seberapa jauh pelayanan yang diberikan customer service ke pelanggan, apakah memuaskan atau tidak, dibutuhkan sebuah indikator penilaian. Berikut ini beberapa indikator penilaian yang bisa Anda gunakan untuk customer service.

#1 Analisis hasil survei. Survei terkait kepuasan pelanggan kerap dilakukan oleh perusahaan secara teratur. Pasalnya, Anda dapat mengetahui sejauh mana pelayanan Anda kepada pelanggan sekaligus memahami apa saja yang dibutukan pelanggan.

#2 Membuat forum. Dengan adanya forum Anda dapat menanyakan kepada pelanggan terkait produk atau fitur terbaru. Dengan cara ini, Anda dapat mengumpulkan hasil dalam bentuk survei email atau komunitas perusahaan untuk memberikan kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan kritik dan saran secara aktif.

#3 Menganalisis tren dukungan pelanggan. Dengan indikator ini, Anda dapat mengetahui kesulitan atau masalah yang dihadapi pelanggan. Dari masalah tersebut, Anda dapat membantu memberikan solusi bagi pelanggan.

#4 Identifikasi tingkat churn rate. Churn rate merupakan persentase pelanggan dari sebuah layanan yang tidak melanjutkan berlangganan atas produk dan jasa Anda dengan rata-rata jumlah total pelanggan dalam periode waktu yang sama. Anda harus mengetahui seberapa besar tingkat churn rate pada tiap waktu dan mengetahui alasan apa yang membuat mereka berhenti berlangganan dengan produk atau jasa Anda.

Strategi atau penilaian di atas diperlukan untuk mengoptimalkan customer experience perusahaan Anda. Semoga dengan artikel ini dapat membantu Anda mengoptimalkan customer experience perusahaan Anda.