"CRM tools membantu BPJS dalam meningkatkan efisiensi layanan, menangani keluhan dengan cepat, dan mengelola antrean digital secara terpusat"

CRM tools memiliki peran penting dalam proses pelayanan publik seperti BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kenapa? Karena pelayanan publik ini melayani peserta aktif yang ada di seluruh indonesia. Mulai dari pendaftaran, klaim, hingga keluhan teknis yang jumlah interaksi tiap harinya tidak sedikit. Menjawab semua pertanyaan dan keluhan tersebut secara cepat, rapi dan konsisten menjadikan tantangan terbesar bagi para pekerja. Tanpa adanya sistem pengelolaan yang baik, tim layanan pelanggan bisa kelelahan, keluhan yang tertumpuk dan tidak ada respon yang cepat dan sesuai dapat menurunkan reputasi lembaga. 

Apa itu CRM Tools? 

CRM tools (Customer Relationship Management tools) adalah perangkat lunak yang dirancang untuk membantu sebuah organisasi/perusahaan dalam mengelola interaksi dengan pelanggan atau pengguna jasa secara lebih efektif, terpusat, dan terukur. Dalam konteks BPJS, CRM tools dapat menjadi alat bantu untuk mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi, menyusun alur penanganan yang sistematis dan memberikan laporan kinerja layanan secara real-time.

Mengapa CRM Tools Penting untuk BPJS?

Dengan memaksimalkan penggunaan CRM tools, BPJS akan dapat:

• Menyatukan Semua Kanal Komunikasi ke Satu Platform

CRM tools ini memungkinkan BPJS mengintegrasikan semua kenal komunikasi seperti WhatsApp, email, dan lain-lainnya ke dalam satu platform terpusat. Artinya, tim layanan pelanggan tidak perlu berpindah-pindah aplikasi untuk merespon pelanggan. Karena semua interaksi dapat dipantau dalam satu dashboard, sehingga waktu dalam merespon pun menjadi lebih cepat dan resiko miskomunikasi antara kanal dapat diminimalisir. 

• Mencatat Riwayat Percakapan Secara Otomatis

Setiap interaksi dengan pelanggan, baik berupa keluhan, pertanyaan, maupun saran akan secara otomatis tersimpan oleh sistem. Dengan begitu, agen layanan tidak perlu mencatat secara manual atau menanyakan ulang informasi yang pernah diberikan. Sehingga, riwayat tersebut membantu tim dalam memahami konteks informasi sebelumnya dan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan tepat sasaran.

•  Penugasan Otomatis ke Agen yang Tepat 

Setiap keluhan yang masuk akan langsung dialokasikan ke agen yang sesuai berdasarkan jenis masalah dan prioritasnya, sehingga penanganan dapat lebih cepat dan tidak menumpuk di satu orang.

• Monitoring Layanan Real-Time

Dengan adanya fitur monitoring, manajemen BPJS dapat langsung memantau seluruh proses layanan secara real-time. Berapa banyak tiket masuk, status penyelesaian, performa agen, hingga waktu tanggapan rata-rata dapat diketahui secara mudah. Hal ini membantu konsistensi pengambilan keputusan berbasis data dan sesuai dengan standar pelayanan. 

Baca Juga: CRM Tools Sociomile untuk Lembaga Pendidikan: Responsif dan Terpusat

Manfaat CRM Tools untuk Pelayanan BPJS

Berikut fitur-fitur utama CRM tools yang relevan untuk lembaga layanan publik seperti BPJS:

• Satu Dashboard untuk Semua Kanal

CRM tools seperti Sociomile dari Ivosights memungkinkan seluruh pesan dari berbagai kanal masuk ke satu dashboard terintegrasi. Tim layanan tidak perlu berpindah aplikasi, sehingga respons bisa diberikan lebih cepat dan tidak ada keluhan yang terlewat.

• Sistem Tiket Otomatis

Begitu keluhan masuk, sistem secara otomatis mengubahnya menjadi tiket dengan prioritas dan penanggung jawab yang jelas. Ini membantu memastikan setiap keluhan memiliki jalur penyelesaian yang pasti, tidak tercecer atau tertumpuk begitu saja.

• Chatbot & AI Translator

Dengan CRM tools, BPJS bisa menghadirkan chatbot cerdas yang dapat menjawab pertanyaan umum peserta kapan saja, termasuk di luar jam kerja. Bahkan, peserta dari daerah berbeda dengan bahasa yang bervariasi bisa tetap dilayani dengan bantuan terjemahan otomatis.

• Laporan & Analitik Real-Time

CRM tools memungkinkan manajemen memantau berapa banyak tiket masuk, waktu rata-rata tanggapan, jenis keluhan yang paling sering muncul, serta performa tiap agen. Data ini sangat penting untuk evaluasi internal dan perbaikan layanan.

Tantangan Pelayanan Publik dan Pentingnya Respons Cepat

Dalam sistem layanan publik, kepercayaan masyarakat sangat ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan respons. Keterlambatan dalam menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan bisa memicu keresahan, bahkan viral di media sosial. BPJS tidak bisa lagi mengandalkan sistem manual atau layanan terpisah antar kanal. Pengguna kini ingin satu pintu komunikasi yang jelas dan cepat. Di sinilah CRM tools menjadi kunci modernisasi pelayanan publik.

Studi Kasus: Penanganan Klaim BPJS dengan CRM Tools

Bayangkan seorang peserta ingin mencairkan JHT dan mengalami kendala di aplikasi. Ia mengirim pesan ke Instagram BPJS, tapi tidak ada respons selama dua hari. Karena frustasi, ia kemudian menelpon call center dan mendapat jawaban berbeda dari informasi sebelumnya.

Tanpa CRM tools:

• Agen sosial media dan call center tidak mengetahui riwayat interaksi pengguna sebelumnya
• Jawaban bisa tidak konsisten
• Keluhan bisa terlewat

Dengan CRM tools:

• Semua pesan dari peserta langsung tercatat di satu sistem
• Riwayat percakapan bisa dibaca agen mana pun
• Penanganan dilanjutkan oleh agen yang sama atau ditugaskan otomatis
• Peserta merasa dihargai, tidak perlu mengulang cerita

Dampaknya bukan hanya lebih cepat selesai, tapi juga meningkatkan kepuasan dan kepercayaan peserta terhadap BPJS.

CRM Tools Lokal Terbaik: Sociomile dari Ivosights

Salah satu contoh CRM tools yang cocok untuk sektor publik adalah Sociomile. Produk lokal dari Ivosights ini sudah dirancang dengan fitur omnichannel yang menggabungkan media sosial, WhatsApp, email, live chat, dan call center dalam satu platform terpadu. Selain itu, Sociomile juga memiliki kemampuan auto-ticketing, real-time monitoring, chatbot, hingga integrasi dengan dashboard manajemen. Bagi institusi seperti BPJS, menggunakan CRM tools lokal seperti Sociomile juga berarti mendapat dukungan teknis yang cepat, kemampuan kustomisasi sesuai regulasi Indonesia, dan efisiensi biaya.