"Memasuki era 4.0, jenis helpdesk tradisional bisa menjadi kendala, lho. Maka dari itu hadir ekosistem CRM end-to-end. Yuk, simak!"

Pernahkah Anda merasa bahwa helpdesk hanyalah sebagian kecil dari interaksi Anda dengan pelanggan? Dulu, helpdesk mungkin cukup untuk mengatasi pertanyaan dan keluhan pelanggan. Namun, seiring dengan semakin kompleksnya kebutuhan konsumen, pendekatan yang lebih komprehensif diperlukan. CRM hadir sebagai solusi yang menawarkan lebih dari sekadar helpdesk. Ditambah, kini banyak layanan end-to-end yang menyediakan ekosistem CRM. Dengan mengintegrasikan berbagai aspek interaksi pelanggan, CRM memungkinkan bisnis menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih holistik dan bermakna.  Tertarik dengan penerapan CRM? Mari disimak berikut ini!

Apa yang Dimaksud dengan CRM?

CRM atau yang merupakan singkatan dari customer relationship management ini merupakan suatu strategi bisnis yang dirancang untuk fokus pada membangun, mengelola, dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka. Konsep ini melibatkan penggunaan teknologi, proses, dan data untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam serta memberikan layanan yang lebih personal dan efektif. Alasan inilah yang menjadikan CRM sering banyak digunakan untuk kebutuhan operasional helpdesk bisnis Anda. Ditambah ekosistem CRM dari layanan end-to-end telah dirancang untuk mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran, lho. Anda tidak perlu kesulitan lagi dalam menciptakan pengalaman yang konsisten dan bernilai tinggi di media sosial, email, dan lainnya. Sehingga, CRM bukan hanya alat, tetapi juga pendekatan strategis untuk memastikan hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan.

Perbedaan Helpdesk Tradisional dengan CRM End-to-End

Mungkin masih banyak yang berpikir bahwa memiliki helpdesk tradisional sudah cukup membantu untuk melayani seluruh pelanggan. Namun, memasuki era 4.0 dimana teknologi berperan sangat penting, jenis helpdesk ini bisa menjadi kendala, lho. Maka dari itu hadir ekosistem CRM end-to-end. Jika Anda masih ragu, di bawah ini adalah beberapa perbedaan dari helpdesk tradisional dan CRM end-to-end. 

• Fokus

Perbedaan yang bisa kita lihat antar keduanya tentu saja dari fokus utama kedua pendekatan ini. Umumnya, helpdesk ini lebih reaktif yang berarti hanya akan merespon ketika ada permintaan atau permasalahan saja. Beda dengan CRM yang lebih luas, mulai dari akuisisi hingga retensi. Lengkapnya di bawah ini:

1. Helpdesk Tradisional. Helpdesk memiliki fokus yang sangat terbatas pada penyelesaian masalahnya.
2. CRM End-to-End. Sedangkan ekosistem manajemen hubungan pelanggan end-to-end ini lebih proaktif. Bahkan sedari dini, CRM bisa memahami seluruh kebutuhan pelanggan hingga memberikan solusi optimal sebelum masalah semakin berkembang.

• Jangkauan

Selain fokus, jangkauan pun menjadi aspek penting dalam membedakan kedua pendekatan ini. Intinya, helpdesk lebih terbatas, sedangkan CRM mampu menjangkau banyak saluran komunikasi. 

1. Helpdesk Tradisional. Helpdesk biasanya hanya mencakup interaksi melalui saluran yang terbatas. Biasanya, helpdesk hanya menjangkau telepon dan email saja. 
2. CRM End-to-End. Beda dengan CRM yang mampu menjangkau banyak saluran komunikasi. Dengan mudah, alat ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di mana pun mereka berada. Termasuk penggunaan sosial media, livechat, hingga aplikasi mobile lainnya. Menarik, bukan?

• Visi

Visi atau tujuannya pun berbeda. Singkatnya helpdesk bertujuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, CRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang. Mengapa seperti itu?

1. Helpdesk Tradisional. Helpdesk jenis yang satu ini akan berusaha untuk menyelesaikan seluruh permintaan pelanggan yang masuk secara cepat namun mengalami kendala sebab tidak adanya fitur atau teknologi otomatisasinya. Inilah salah satu kendala setiap perusahaan. 
2. CRM End-to-End. Tujuan CRM lebih luas. Sebab, ini telah dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Bahkan, dengan CRM pelanggan akan lebih puas dan memberikan kesan positif kepada unit layanan Anda. 

• Fitur

1. Helpdesk Tradisional. Fitur-fiturnya lebih dasar dan terfokus pada manajemen tiket.
2. CRM End-to-End. Menariknya, CRM lebih menawarkan berbagai fitur canggih seperti,  otomatisasi pemasaran, analisis data pelanggan, dan integrasi dengan aplikasi lain.

Baca Juga: Memahami Fitur Utama dari CRM System 

Komponen Utama Ekosistem CRM End-to-End

Jadi, ekosistem CRM end-to-end lah yang lebih menawarkan banyak manfaat dibandingkan dengan helpdesk tradisional. Dengan kemampuannya untuk mengelola seluruh siklus hidup pelanggan, CRM dapat membantu bisnis meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, dan pendapatan. Jika masih ragu, di bawah ini ialah komponen utama ekosistem CRM dianggap sebagai alat yang mampu meningkatkan proses komunikasi dengan pelanggan. 

• Manajemen Data Pelanggan

CRM memiliki manajemen data pelanggan yang baik. Yakni, pusat data yang terpadu, menyajikan profil pelanggan yang komprehensif, hingga segmentasi pelanggan yang baik berdasarkan karakteristik tertentu. Hal ini mampu membantu Anda dalam memberikan penawaran yang lebih personal ke pelanggan Anda. 

• Proses Otomatis

Sudah pasti CRM memiliki beragam fitur otomatisasi. Sebab, ini bisa menjadi kunci perusahaan dalam mendapatkan proses kerja yang lebih hemat waktu dan tenaga. Fitur CRM yang satu ini seperti, otomatisasi tugas, workflow hingga pemberitahuan otomatis ke pelanggan.

• Alat Analitik

Belum lengkap jika CRM tidak memiliki alat analitik. CRM bertujuan untuk menyediakan wawasan berharga terkait kinerja tim, tren pasar, dan perilaku pelanggan. Sebab dari itu, CRM memiliki alat analitik seperti report dashboard, prediksi, hingga data pelanggan.

• Kolaborasi Tim

Menariknya lagi, CRM mampu dikelola oleh banyak user. Sehingga, setiap anggota tim memiliki akses ke data pelanggan dan dapat bekerja sama secara real-time, yang didukung oleh alat komunikasi seperti chat dan video conference yang mempermudah interaksi antar tim. Kolaborasi yang lancar ini mendorong peningkatan produktivitas, memungkinkan tim bekerja dengan lebih efisien dan efektif dalam mencapai tujuan bersama. Inilah yang disebut dengan omni-channel.

Ekosistem CRM End-to-End Terpadu dari Ivosights, Sociomile!

Dengan memahami komponen-komponen utama dan manfaat dari CRM, Anda dapat membuat keputusan yang tepat untuk bisnis Anda. Keduanya CRM atau CRM end-to-end sama-sama cocok untuk jembatan menuju pengalaman pelanggan yang lebih holistik dan bermakna. Mau ekosistem CRM end-to-end dapatkan hanya di Ivosights. Ivosights menyediakan layanan end-to-end berbasis CRM dan omnichannel, Sociomile. Ditambah, Sociomile menyediakan sistem yang lengkap, agen, hingga operasional sarana dan prasarana kerja. Tunggu apa lagi? Dapatkan Sociomile hanya di Ivosights!