"Contact center system ini tentunya memiliki beberapa fitur seperti otomatisasi distribusi panggilan, terintegrasi sistem telephony dan masih banyak lagi"

Sebelumnya, contact center sering kali dikaitkan dengan panggilan telepon yang panjang dan proses yang berbelit-belit. Namun, seiring dengan kemajuan teknologi, contact center telah menjelma menjadi pusat layanan pelanggan yang terintegrasi dan multi-kanal. Semua ini tentunya berkat dari contact center system. Dengan contact center system yang memanfaatkan kecerdasan buatan, analisis data, dan otomatisasi dijamin seluruh proses operasional layanan pelanggan akan berjalan lebih personal dan efisien. Ada apa saja contact center system itu? Sebelum itu, mari simak penjelasannya di bawah ini dan dapatkan rekomendasi contact center system terlengkap dan terpercaya. 

Definisi Contact Center System

Sebelum kita masuk ke konteks sistem, ada baiknya untuk mengulas kembali mengenai contact center. Contact center atau yang dalam Bahasa Indonesia adalah Pusat Kontak ini merupakan salah satu divisi atau departemen khusus di suatu industri. Contact center ini memiliki tujuan atau sengaja dirancang untuk mengurus seluruh permintaan pelanggan yang masuk melalui berbagai platform atau kanal help-desk yang masing-masing industri miliki. Lalu, dalam konteks contact center system berarti sebuah sistem yang sengaja dirancang untuk membantu seluruh proses operasional pusat kontak, mulai dari pembagian tiket hingga penyelesaian masalah dari beragam permintaan yang masuk. Contact center system ini juga bisa disebut sebagai solusi yang sangat bermanfaat bagi berbagai industri yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi proses operasional contact center mereka. Contact center system ini memungkinkan industri Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih personal, memecahkan masalah dengan lebih cepat, dan meningkatkan penjualan.

Contact Center System Ticketing

• Reply to Tickets

Contact center system salah satunya mencakup ke sistem tiket. Yang mana, sistem tiket ini memiliki beberapa fitur seperti reply to tickets. Reply to tickets ini merupakan contact center system yang mampu memberikan jawaban atau solusi berdasarkan informasi, panduan, atau tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh permintaan pelanggan. 

• Ticket Activity Log

Kemudian, ada ticket activity log. Ticket activity log ini merupakan salah satu contact center system yang mampu mencatat seluruh informasi seputar tiket permintaan yang masuk. Seperti siapa yang mengajukan permintaan atau tiket, kapan tiket itu dibuat, siapa yang akan menangani tiket, apa saja tindakan yang sudah dilakukan, hingga status tiket dari waktu ke waktu. Sehingga, log ini berguna untuk melacak seluruh perkembangan tiket atau permintaan yang masuk. 

• Tag Tickets

Lalu, tag tickets. Tag tickets sebagai contact center system yang mampu memberikan label atau kata kunci dari sebuah tiket. Sehingga, tiket yang masuk akan lebih mudah diorganisir dan membuat agen pusat kontak lebih mudah dalam mencari tiket tertentu. 

• Export Tickets

Jika Anda menginginkan contact center system yang mampu membuat laporan, analisis data, dan proses mengarsipkan data tiket. Di sinilah export tickets akan bekerja. Export tickets sebagai contact center system yang sering dicari banyak orang, karena mampu mengeluarkan beberapa data dari tiket atau permintaan yang masuk ke beberapa format file yang berbeda, yakni Excel dan CSV. 

• Auto Refresh Tickets

Selanjutnya, auto refresh tickets. Contact center system ticketing yang satu ini merupakan fitur yang mampu secara otomatis memperbarui tampilan daftar tiket. Yang mana, auto refresh tickets ini akan menunjukan seluruh status tiket atau informasi lainnya tanpa harus menyegarkan halaman secara manual. 

Baca Juga: Menyelami Ragam Sistem Contact Center untuk Keunggulan Bisnis 

Contact Center System Reporting

Jika sebelumnya pada sistem tiket, membantu Anda dalam menganalisis seluruh permintaan atau tiket yang masuk. Sistem reporting ini mampu mengumpulkan hingga menyajikan data yang berkaitan dengan semua aktivitas yang terjadi di contact center industri Anda. Di bawah ini adalah beberapa fitur dari contact center system reporting:

• Vital Metrics

Fitur pertama dari contact center system reporting ialah vital metrics. Vital metrics ini merupakan metrik-metrik penting yang menunjukkan kinerja keseluruhan contact center Anda, seperti jumlah panggilan yang masuk, waktu tunggu rata-rata, tingkat kepuasan pelanggan, dan sebagainya.

• Performance Distribution

Kemudian contact center system reporting ada yang dinamakan dengan performance distribution. Fitur contact center system reporting yang satu ini merupakan fitur yang mampu menunjukkan bagaimana kinerja setiap agen atau tim di contact center. Anda bisa melihat siapa yang paling produktif, siapa yang membutuhkan pelatihan tambahan, dan sebagainya.

• Tickets Volume Trend

Lalu, ada tickets volume trend. Fitur contact center system yang satu ini mampu memberikan grafik yang bertujuan untuk menunjukkan tren peningkatan atau penurunan jumlah tiket yang masuk dari waktu ke waktu. Anda bisa melihat apakah ada pola tertentu, misalnya peningkatan jumlah tiket saat peluncuran produk baru.

• Data Export

Tidak hanya contact center system ticketing saja yang mampu meng-export data. Fitur data export dalam contact center system reporting ini memungkinkan Anda untuk mengekspor data dalam berbagai format (misalnya Excel, CSV) sehingga Anda bisa menganalisisnya lebih lanjut menggunakan tools lain.

Sociomile: Contact Center System 5.0 Andalan Ivosights!

Jadi, dapat disimpulkan kedua contact center system ini merupakan alat yang sangat berharga untuk mengoptimalkan kinerja contact center Anda. Ingin mengadopsi kedua contact center system di atas? Tenang, di Ivosights punya solusinya. Dengan Sociomile dari Ivosights, Anda akan mendapatkan contact center system terlengkap untuk membantu industri Anda dalam melakukan interaksi pelanggan dari beragam kanal secara efektif dan efisien tanpa perlu membuka platform berbeda satu persatu. Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan Voice dalam satu Dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda (Custom Workflow). Jadi, tunggu apa lagi? Dapatkan Sociomile hanya di Ivosights.