"Ada baiknya Anda gali lebih dalam informasi tentang teknik lean management ini untuk membantu mengelola anggaran operasional contact center"

Pengelolaan anggaran operasional merupakan sebuah aspek yang penting untuk menghindari pengeluaran berlebih di layanan contact center. Salah satu pendekatan yang dapat diterapkan untuk mengelola anggaran operasional ini adalah lean management. Teknik lean management ini mendatangkan beberapa manfaat bagi layanan contact center. Manfaat tersebut bisa Anda ketahui dengan menyimak artikel di bawah ini.

Apa Itu Pengertian dari Lean Management?

Lean management merupakan sebuah pendekatan pengelolaan operasional fokus pada peningkatan efisiensi dalam proses bisnis. Prinsip dalam lean management ini meliputi pengurangan pemborosan, peningkatan kualitas, penghapusan aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah, serta pemberdayaan karyawan untuk aktif berpartisipasi dalam perbaikan proses. Dengan menerapkan lean management, perusahaan dapat menghemat biaya serta meningkatkan produktivitas dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Fungsi Menerapkan Lean Management dalam Contact Center

• Pengurangan Waktu Tunggu

Dalam konteks contact center, menerapkan lean management akan mengurangi waktu tunggu pelanggan ketika hendak berkomunikasi dengan agen contact center. Dengan mengurangi waktu tunggu, kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional akan sama-sama meningkat.

• Pengurangan Pemborosan

Terdapat banyak kegiatan dalam contact center yang tidak memberikan nilai tambah, seperti tugas administrasi yang berlebihan atau pemrosesan data yang berulang. Dengan menerapkan lean management, layanan call center dapat mengidentifikasi dan mengurangi pemborosan ini sehingga sumber daya dapat dialokasikan secara efektif.

• Peningkatan Kualitas Layanan

Dengan melakukan pengurangan pemborosan dan peningkatan efisiensi, lean management juga memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas layanan contact center. Pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik melalui layanan yang lebih cepat, akurat, dan responsif.

• Peningkatan Keterlibatan Karyawan

Lean management akan mendorong keterlibatan karyawan dalam perbaikan proses. Melalui pemberdayaan dan partisipasi aktif karyawan, perusahaan dapat menciptakan budaya kerja yang berfokus pada inovasi, kolaborasi, dan tanggung jawab bersama untuk mencapai tujuan perusahaan.

Baca juga: Cara Memanfaatkan Teknologi Terkini untuk Contact Center

Cara Menerapkan Lean Management dalam Contact Center

Berikut ini adalah tujuh cara praktis yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan lean management dalam mengelola anggaran operasional contact center:

• Identifikasi Pemborosan

Lakukan analisis mendalam terhadap proses operasional contact center untuk mengidentifikasi pemborosan yang ada. Pemborosan ini dapat berupa lamanya waktu tunggu, proses manual, atau pengulangan tugas yang tidak perlu.

• Buat Aliran Kerja yang Optimal

Rancang alur kerja yang efisien dan terstruktur untuk setiap jenis panggilan atau interaksi dengan pelanggan. Pastikan setiap langkah dalam alur kerja memberikan nilai tambah untuk layanan contact center.

• Gunakan Teknologi yang Mendukung

Manfaatkan teknologi yang sesuai untuk meningkatkan efisiensi operasional contact center. Teknologi ini dapat berupa otomatisasi tugas rutin, penggunaan sistem manajemen panggilan yang canggih, dan implementasi alat pelaporan yang akurat.

• Lakukan Pelatihan Karyawan

Kemudian, berikan pelatihan kepada agen contact center untuk mengembangkan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan, seperti pelatihan komunikasi efektif, penanganan konflik, pengetahuan produk yang mendalam, dan penggunaan sistem teknologi dengan baik.

• Libatkan Karyawan dalam Perbaikan Proses

Dorong karyawan untuk memberikan masukan dan saran untuk perbaikan proses operasional. Buatlah forum atau mekanisme yang memungkinkan karyawan untuk berbagi ide dan pengalaman guna meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.

• Terapkan Sistem Penghargaan

Berikan penghargaan kepada karyawan yang berkontribusi dalam perbaikan proses atau mencapai target efisiensi tertentu untuk partisipasi mereka dalam implementasi lean management.

• Pantau dan Evaluasi

Terakhir,  pantau dan evaluasi secara teratur implementasi lean management dalam contact center. Tinjau hasilnya dan lakukan perbaikan yang diperlukan untuk terus meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.

Baca juga: Telesurvey untuk Ukur Kepuasan Pelanggan pada Contact Center

Dorong Optimalisasi Sistem Contact Center dengan Sistem CRM yang Tepat

Kini, Anda telah mengetahui bagaimana cara mengurangi pemborosan operasional dalam contact center. Dengan menerapkan langkah-langkah di atas, contact center dapat bekerja secara lebih optimal serta memberikan layanan berkualitas terbaik untuk para pelanggan. Untuk mendorong pengoperasian contact center secara optimal, Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan sistem CRM yang andal. Salah satu sistem CRM ini adalah Sociomile, platform contact center terlengkap yang mendukung pengintegrasian aplikasi-aplikasi yang digunakan oleh layanan pelanggan seperti contact center serta call center.

Sociomile juga menyediakan berbagai fitur bermanfaat, salah satunya chatbot dan voicebot. Dengan adanya dua fitur ini, layanan contact center dapat mengarahkan pelaksanaan tugas-tugas repetitif sehingga dapat berfokus ke tugas lain yang lebih membutuhkan bantuan agen manusia. Jika chatbot dan voicebot kesulitan untuk menjawab pertanyaan dan memberikan solusi kepada pelanggan, mereka akan otomatis mengarahkan panggilan atau chat tersebut ke live agent.