"Virtual call center merupakan sistem yang bisa membuat para pegawai atau agen layanan pelanggan untuk bekerja secara remote"

Virtual call center akan memiliki banyak keuntungan, diantaranya ialah tidak terbatas batasan geografi sehingga memudahkan agen berkerja secara remote. Virtual call center biasa digunakan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan terhadap para pelanggan di berbagai zona waktu yang dibutuhkan sehingga akan memberikan solusi hemat biaya untuk call center. Lalu bagaimana cara kerja dan fitur dalam virtual call center? Untuk mengetahuinya, simak artikel ini sampai akhir.

Apa Itu Virtual Call Center?

Virtual call center merupakan sistem yang bisa membuat para pegawai atau agen layanan pelanggan untuk bekerja secara remote atau jarak jauh, dengan menggunakan perangkat teknologi seperti komputer, telepon, dan aplikasi komunikasi. Virtual call center ini menyediakan beragam fitur yang akan membantu agen layanan pelanggan ketika menangani panggilan masuk atau memulai panggilan keluar, dan menyediakan data tentang panggilan yang dilakukan.

Virtual call center biasanya digunakan oleh perusahaan yang memiliki cakupan layanan pelanggan yang luas, seperti perusahaan telekomunikasi atau perusahaan keuangan. Karena dengan menggunakan virtual call center, perusahaan mampu menyediakan layanan pelanggan secara efisien dan terintegrasi, dan memungkinkan agen layanan pelanggan untuk bekerja secara remote tanpa harus berkumpul di satu tempat. Hal ini dapat mengurangi biaya operasional dan membuat proses layanan pelanggan lebih fleksibel.

Virtual call center juga bisa membantu perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan fitur seperti pemutaran musik saat menunggu atau pemutaran pesan yang telah disediakan sebelumnya. Data yang dikumpulkan oleh sistem virtual call center juga dapat digunakan untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Manfaat Menggunakan Virtual Call Center

Berikut ini adalah beberapa manfaat yang akan Anda dapatkan ketika menggunakan virtual call center:

• Biaya yang Rendah

Virtual call center akan bermanfaat untuk memungkinkan perusahaan Anda untuk menghemat biaya karena tidak perlu lagi smembeli perangkat keras dan perangkat lunak yang dibutuhkan untuk mengoperasikan call center secara fisik. Selain itu, perusahaan juga tidak perlu membayar untuk ruang kantor atau biaya listrik dan air.

• Fleksibilitas

Selanjutnya, karyawan virtual call center akan dengan mudah bekerja dari mana saja, selama mereka memiliki akses ke komputer dan koneksi internet yang cukup baik. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil karyawan dari berbagai daerah geografis, meningkatkan fleksibilitas dan memperluas jangkauan call center.

• Efisiensi

Virtual call center akan bermanfaat bagi perusahaan untuk mengelola panggilan dengan lebih efisien, dengan menggunakan software yang memungkinkan pembagian panggilan secara otomatis ke karyawan yang tersedia. Ini juga memungkinkan perusahaan untuk mengakses informasi pelanggan dan melacak tingkat kepuasan pelanggan dengan mudah.

• Scalability

Manfaat selanjutnya, perusahaan akan mudah mengubah kebutuhan call center  sesuai dengan kebutuhan perusahaan, sehingga perusahaan dapat dengan mudah menambah atau mengurangi jumlah karyawan sesuai dengan kebutuhan. Ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan skala operasi call center dengan mudah sesuai dengan tingkat permintaan.

• Keterampilan yang Lebih Luas

Karyawan virtual call center dapat memiliki keterampilan yang lebih luas karena mereka tidak terbatas oleh lokasi geografis. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil karyawan dengan latar belakang yang beragam dan meningkatkan kemampuan call center untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.

Cara Kerja dari Virtual Call Center

Lalu, bagaimana cara kerja dari virtual call center ini sendiri? Berikut adalah cara kerja virtual call center secara rinci:

• Pertama, karyawan virtual call center akan terhubung ke sistem call center secara online melalui perangkat komputer atau perangkat seluler yang memiliki koneksi ke internet. Mereka bisa bekerja dari rumah atau tempat kerja lainnya yang terpisah dari lokasi kantor perusahaan.
• Kedua, karyawan virtual call center biasnaya menggunakan headset dan software yang disediakan oleh perusahaan untuk menerima dan menangani panggilan masuk dari pelanggan. Mereka juga dapat menggunakan software untuk mengakses dan mengelola informasi pelanggan serta melacak tingkat kepuasan pelanggan.
• Ketiga, ketika panggilan masuk dari pelanggan. Kemudian akan diarahkan ke virtual call center melalui jaringan telepon atau internet, tergantung pada sistem yang digunakan oleh perusahaan. Karyawan virtual call center dapat menerima panggilan secara langsung atau melalui sistem yang membagikan panggilan secara otomatis ke karyawan yang tersedia.
• Keempat, karyawan virtual call center menangani panggilan dengan menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan informasi, menangani keluhan atau mengatur janji untuk layanan tindak lanjut. Mereka juga dapat menggunakan software untuk mengelola tiket pelanggan dan melacak kemajuan permasalahan pelanggan.
• Kelima, setelah panggilan selesai, karyawan virtual call center dapat menggunakan software untuk melacak tingkat kepuasan pelanggan dan mencatat informasi yang diperlukan untuk mengelola pelanggan di masa depan. Mereka juga dapat menggunakan software untuk mengirimkan pesan teks atau email kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan.

Fitur-fitur dalam Virtual Call Center

Berikut adalah beberapa fitur yang mungkin tersedia pada virtual call center:

1. Pembagian panggilan otomatis: Fitur ini memungkinkan sistem untuk membagikan panggilan secara otomatis ke karyawan yang tersedia, sehingga karyawan tidak perlu menunggu panggilan masuk.
2. Pengaturan antrian panggilan: Ketika pelanggan menunggu, mereka akan disuguhkan suara musik untuk mendengarkan pesan yang disiarkan, sampai terdapat karyawan yang tersedia untuk menangani panggilan.
3. Pelacakan tingkat kepuasan pelanggan: Perusahaan akan mudah untuk melacak tingkat kepuasan pelanggan setelah panggilan selesai, dengan menggunakan pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan.
4. Pengelolaan tiket pelanggan: Fitur ini memungkinkan karyawan untuk mengelola tiket pelanggan dan mengikuti kemajuan permasalahan pelanggan, sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi yang diperlukan.
5. Integrasi CRM: Virtual call center akan terhubung ke sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengelola dan menganalisis informasi pelanggan.
6. Pengaturan waktu kerja: Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola waktu kerja karyawan virtual call center dengan mudah, dengan menggunakan software yang memantau waktu kerja dan mengirimkan pemberitahuan kepada karyawan saat waktu kerja tiba.
7. Integrasi platform kolaborasi: Fitur ini memungkinkan karyawan virtual call center untuk bekerja secara tim dengan karyawan lainnya, dengan menggunakan platform kolaborasi seperti Slack atau Microsoft Teams.
8. Integrasi aplikasi telekonferensi: Fitur ini memungkinkan karyawan virtual call center untuk terhubung dengan pelanggan melalui aplikasi telekonferensi seperti Zoom atau Skype.

Kesimpulan

Virtual call center bisa membantu perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan fitur yang beragam. Serta, data yang dikumpulkan oleh sistem virtual call center juga dapat digunakan untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Nah itu dia mengenai ”Cara Kerja dan Fitur-Fitur dalam Virtual Call Center” Semoga artikel ini dapat membantu Anda ya.