"Model work from anywhere bukan hanya peluang baru bagi call center agent, tapi juga tantangan besar. Temukan solusi efisien lewat layanan BPO Contact Center"

Pandemi telah mengubah banyak hal dalam cara bisnis beroperasi, termasuk bagaimana call center agent menjalankan tugas mereka. Kini, semakin banyak perusahaan yang mempertahankan model remote working, bahkan setelah kondisi kembali normal. Fenomena ini menimbulkan pertanyaan besar: bagaimana mengelola call center agent secara efisien jika mereka bekerja dari berbagai lokasi?

Mengenal Call Center Agent

Call Center Agent adalah seseorang yang bekerja di pusat layanan pelanggan (call center) dan bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk maupun keluar, baik dari pelanggan maupun calon pelanggan. Mereka merupakan garda terdepan dalam memberikan layanan, dukungan, atau informasi seputar produk dan layanan perusahaan.

Fenomena Remote Contact Center Post-Pandemi

Sejak pandemi, banyak perusahaan mulai menerapkan sistem kerja jarak jauh untuk tim layanan pelanggan. Model ini dinilai lebih fleksibel dan efisien. Namun, di balik fleksibilitas tersebut, terdapat tantangan besar yang tidak bisa diabaikan. Fleksibilitas kerja memang menarik, baik bagi perusahaan maupun call center agent. Mereka bisa bekerja dari rumah tanpa terikat lokasi geografis. Tapi di sisi lain, kontrol terhadap kinerja Call Center Agent, keamanan data, dan kualitas layanan menjadi lebih sulit dilakukan secara real-time.

Tantangan Baru dalam Mengelola Call Center Agent Jarak Jauh

Model kerja jarak jauh membawa beberapa tantangan spesifik dalam operasional contact center. Berikut beberapa isu utama yang perlu diperhatikan:

• Keamanan Data Pelanggan

Risiko kebocoran data meningkat karena call center agent bekerja dari lingkungan yang tidak selalu terkendali. Tanpa sistem keamanan yang ketat, data pelanggan dapat terekspos dan menimbulkan masalah hukum dan reputasi.

• Produktivitas Call Center Agent

Sulit untuk menjaga disiplin dan motivasi kerja saat Call Center Agent berada di luar pengawasan langsung. Penurunan produktivitas akan berdampak pada kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan.

• Monitoring Kinerja Kurang Optimal

Tanpa visibilitas real-time, perusahaan sulit memonitor performa dan aktivitas harian Call Center Agent. Hal ini membuat pengambilan keputusan menjadi lambat dan kurang akurat.

Baca Juga: Boost Your Sales! Peran Call Center Agent dalam Dorong Repeat Order

Mengapa Mengelola Remote Call Center Agent Tidak Mudah?

Mengelola tim call center agent jarak jauh secara mandiri bukanlah perkara mudah. Banyak perusahaan akhirnya kewalahan karena harus menangani berbagai aspek teknis dan operasional.

• Kebutuhan Investasi Teknologi Besar

Untuk memastikan call center agent dapat bekerja dengan lancar dari rumah, dibutuhkan investasi besar dalam infrastruktur teknologi seperti VPN, sistem cloud, dan perangkat keamanan digital.

• Sistem Manajemen SDM dan Quality Control

Manajemen sumber daya manusia menjadi jauh lebih kompleks. Anda memerlukan sistem pelatihan, monitoring, dan evaluasi kualitas kerja agent yang mampu beroperasi secara konsisten meskipun dilakukan secara jarak jauh.

• Risiko Compliance Tinggi

Ketika SOP tidak dijalankan dengan konsisten, risiko terhadap kepatuhan regulasi meningkat. Hal ini bisa berdampak pada reputasi bisnis dan potensi denda dari otoritas.

Solusi: BPO Contact Center Ivosights untuk Operasional WFA yang Aman dan Efisien

Untuk mengatasi tantangan-tantangan tersebut, banyak perusahaan kini beralih ke layanan BPO Contact Center seperti yang ditawarkan oleh Ivosights. Dengan pendekatan yang komprehensif, Ivosights membantu perusahaan menjalankan operasional call center agent jarak jauh tanpa mengorbankan kualitas.

• Penyediaan Call Center Agent Profesional

Ivosights menyediakan call center agent yang sudah terlatih dengan dukungan sistem keamanan ketat dan sertifikasi ISO 27001.

• Monitoring Call Center Agent Real-Time

Melalui platform Sociomile (Omni-channel Customer Service System) dan Sociomation (Blasting & Monitoring Tools), perusahaan dapat memonitor kinerja Call Center Agent secara langsung, kapan pun dan di mana pun.

• Infrastruktur Teknologi Siap Pakai

Teknologi pendukung yang lengkap seperti SIP Trunk, WhatsApp Business API, Premium Number, dan Chatbot AI (SocioBot) telah tersedia dan siap digunakan tanpa perlu investasi besar.

• Tim Operasional Terintegrasi

Ivosights juga menyediakan tim operasional, quality assurance, dan pelatihan yang terintegrasi. Anda tidak perlu membentuk tim baru dari nol, cukup fokus pada hasil dan pengembangan bisnis.

Keuntungan Menggunakan BPO Contact Center untuk Model WFA (Work From Anywhere)

Mengandalkan BPO Contact Center seperti Ivosights membawa berbagai manfaat signifikan bagi bisnis Anda:

• Operasional Lebih Fleksibel Tanpa Kehilangan Kontrol Kualitas

Perusahaan dapat menerapkan model kerja jarak jauh tanpa takut kehilangan kendali terhadap kualitas layanan pelanggan.

• Skalabilitas Mudah Sesuai Volume Kebutuhan

Kapasitas layanan bisa ditingkatkan atau dikurangi dengan cepat sesuai kebutuhan bisnis, tanpa repot rekrutmen atau pengurangan SDM.

• Efisiensi Biaya Tanpa Harus Investasi Teknologi & Tim Dari Nol

Tidak perlu membangun sistem dan tim internal dari awal. Semua sudah tersedia dan bisa langsung digunakan.

• Dukungan 24/7 Dari Tim Ivosights

Layanan call center agent yang aktif 24/7 memastikan pelanggan Anda selalu mendapat dukungan kapan pun dibutuhkan.

Mengelola call center agent jarak jauh memang penuh tantangan, tetapi bukan berarti tidak mungkin. Dengan dukungan BPO Contact Center dari Ivosights, bisnis Anda bisa menikmati fleksibilitas model work from anywhere tanpa kehilangan kendali terhadap kualitas, keamanan, dan efisiensi. Konsultasikan kebutuhan BPO Contact Center Anda bersama Ivosights sekarang. Kami siap membantu bisnis Anda tumbuh dan beradaptasi di era digital ini.