Mystery call adalah alat yang ampuh dalam mengukur pengalaman pelanggan Anda melalui telepon. Dengan menggunakan mystery call, perusahaan dapat secara akurat menganalisis dan mengatasi cara pelanggan disambut dan dibantu saat menelepon ke dalam bisnis.
Data ini pada gilirannya memungkinkan peningkatan layanan garis depan, strategi pelatihan, dan tindak lanjut yang efektif untuk pengembangan peningkatan pengalaman pelanggan lebih lanjut.
Manfaat Mystery Call
Mystery call dapat mengukur berbagai hal, tetapi yang paling populer dapat digunakan untuk mengukur aspek-aspek tertentu dari panggilan pelanggan, seperti:
- Waiting Time. Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum panggilan dijawab, berapa lama waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu?
- Treatment. Bagaimana anggota staf di telepon menyapa pelanggan, bagaimana mereka mengajukan pertanyaan dan mendengarkan kebutuhan dan pertanyaan pelanggan, apakah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan?
- Transfer. Jika panggilan perlu ditransfer, bagaimana penanganannya? Apakah pelanggan ditransfer ke departemen yang benar setiap kali?
- Informasi perusahaan. Apakah anggota staf yang menjawab panggilan memberikan semua informasi perusahaan dan merek yang relevan? Apakah mereka menyampaikan berita dan informasi yang relevan dan benar kepada klien?
- Komunikasi. Apakah staf berkomunikasi dengan jelas dan benar? Apakah mereka menggunakan keterampilan mendengarkan secara aktif?
- Pengetahuan Produk dan Layanan. Apakah anggota staf yang dipanggil memiliki pengetahuan tentang layanan dan produk terbaru? Bisakah mereka memberikan jawaban atas pertanyaan ketika ditanya tentang detail?
- Up-selling dan cross-selling. Apakah staf memanfaatkan peluang penjualan atas dan penjualan silang?
- Follow up. Apakah kontak tindak lanjut dibuat jika relevan?
- Farewell. Apakah pelanggan diberi selamat tinggal yang tepat di akhir panggilan mereka? Apakah staf mengikuti pedoman yang sesuai dan menggunakan skrip yang benar jika relevan?
Ketika program mystery call yang tepat diatur, perusahaan dapat menuai keuntungan hampir seketika. Manfaat dari program mystery call termasuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan, seperti yang telah kami tetapkan, pengalaman pelanggan yang hebat secara langsung meningkatkan penjualan. Selain itu, informasi terkini yang didapat dari program dapat membantu mengembangkan pelatihan dan pedoman yang lebih baik untuk seluruh perusahaan.
Mystery call dapat menjadi keuntungan besar bagi bisnis apa pun jika disiapkan dan digunakan dengan benar. Tidak cukup hanya menjalankan program, penting untuk memastikan data digunakan dengan benar. Lagi pula, semua data di dunia hanya akan membuat perbedaan jika dapat ditindaklanjuti.
Pemahaman real time tentang apa yang bekerja di sistem telepon perusahaan Anda, meningkatkan kesiapan staf – semakin siap, semakin percaya diri, staf semakin mampu membantu pelanggan. Semakin baik pengalaman dan layanan pelanggan, semakin kuat rasa loyalitas mereka terhadap merek dan layanan perusahaan Anda; siapa tahu, dengan jumlah upaya dan tingkat layanan yang tepat, pelanggan dapat mulai bertindak sebagai sumber pemasaran terbaik.
Kesimpulan
Mystery call ini sangat amat membantu untuk perusahaan agar perusahaan dapat bekerja dengan maksimal serta efektif dalam menelusuri pelanggan agar mereka puas dan informasi tersampaikan dengan baik. BPO Contact Center adalah salah satu solusi untuk Anda yang ingin mengintegrasikan mystery call dengan tools yang lainnya.