"IP-PBX merupakan teknologi yang mendukung contact center dengan sistem yang menyediakan panggilan telepon melalui jaringan internet atau VoIP."

Dalam menjalankan bisnis yang berkaitan dengan bidang komunikasi terutama pada contact center, tentunya membutuhkan beberapa teknologi yang canggih untuk membantu operasi agar tidak bermasalah untuk ke depannya. Pada contact center, tentunya memiliki teknologi-teknologi untuk bekerja adalah hal yang wajib sudah ada pada perusahaan.

Bayangkan jika perusahaan tidak memiliki teknologi untuk mendukung kerja para agent contact center, tentunya bisa menyulitkan mereka dalam melayani pelanggan. IP-PBX (Internet Protocol Private Branch Exhange) siap membantu dan meningkatkan kinerja agent contact center.

Pengertian IP-PBX

Internet Protocol Private Branch Exchange atau disingkat menjadi IP-PBX merupakan teknologi yang mendukung contact center dengan sistem yang menyediakan panggilan telepon melalui jaringan internet atau Voice over Internet Protocol (VoIP). IP-PBX berperan sebagai sistem pusat yang mengalihkan dan merutekan tiap panggilan yang masuk.

Percakapan-percakapan yang masuk tersebut akan dikirim sebagai paket data melalui jaringan. Teknologi ini meliputi fitur komunikasi canggih yang sangat efisien, berkualitas, dan sudah terintegrasi dengan sistem CRM (Customer Relationship Management).

Manfaat IP-PBX

#1 Hemat. Menggunakan IP-PBX dapat menghemat biaya pengeluaran pada komunikasi. Penggunaan media internet akan membuat biaya menjadi lebih murah dibandingkan tidak menggunakan IP-PBX.

#2 Mudah dan Praktis. IP-PBX dapat digunakan dimana saja selama ada akses internet yang baik, sehingga mudah dan praktis.

#3 Meningkatkan Produktivitas. Kemudahan dalam mengakses, membuat sistem ini dapat meningkatkan produktivitas para agent contact center. Agent tidak hanya dapat mengakses dari kantor saja, namun bisa bekerja dimana saja.

Fitur-fitur IP-PBX

#1 Telepon jarak jauh. Dengan adanya teknologi IP-PBX, menelepon dengan jarak jauh bisa dilakukan. Bahkan, sistem ini bisa dilakukan secara real-time dan dapat diakases menggunakan gadget manapun. Hal ini tentu mempermudah pelanggan dalam menghubungi agent, sehingga pelayanan kepada pelanggan dapat dilakukan secara optimal.

#2 Pesan suara. IP-PBX juga memiliki fitur seperti pesan suara. Fitur ini bisa mengirimkan pesan suara dari pengguna ke pihak yang lain dan dari berbagai macam platform.

#3 Laporan dan analisis. IP-PBX yang diintegrasikan dengan CRM akan memiliki laporan dan analisis data panggilan. Dengan adanya fitur laporan dan analisis tersebut, perusahaan bisa melihat seberapa efektif kinerja agent contact center dalam melayani pelanggan.

Cara Kerja IP-PBX

Bagaimana proses kerja IP-PBX? IP-PBX akan menerima dan mengirimkan panggilan melalui internet dengan mengubah sinyal suara analog menjadi suara digital. Sistem ini pun memiliki fungsi yang hampir mirip dengan proxy server. Mengapa dibilang mirip? Karena anggota harus mendaftarkan diri ke IP-PBX server. Saat melakukan panggilan, anggota yang telah mendaftar tersebut akan bertanya nomor telepon klien yang akan dituju.

Tak hanya itu, dengan fitur directory, Anda dapat berkomunikasi di internal perusahaan Anda ataupun telepon ke PSTN (public switched telephone network) melalui VoIP.

Penjabaran di atas dapat simpulkan bahwa dengan adanya IP-PBX perusahaan dapat menghemat biaya operasional dan produktivitas para agent pun meningkat, karena sistem ini mudah diakses dimana saja.