Setiap perusahaan pastinya selalu memiliki contact center. Kebutuhannya ini bisa menjadi bukti bahwa jasa contact center memang berperan sangat penting bagi suatu perusahaan. Selain dapat membantu perusahaan tersebut dalam menangani pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien, contact center juga dapat membantu menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat, sehingga pelanggan dapat tetap puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Selain itu, contact center juga dapat membantu perusahaan dalam mengumpulkan feedback dari pelanggan. Hal ini adalah salah satu komponen yang penting bagi perusahaan juga karena feedback tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan di masa yang akan datang. Dengan demikian tentunya kamu bisa memhami pentingnya contact center pada perusahaan.
BPO atau Business Process Outsourcing adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan menyerahkan sebagian atau seluruh kegiatan operasionalnya kepada perusahaan lain yang lebih spesialis dalam bidang tersebut. Salah satu contohnya adalah contact center, yaitu suatu layanan yang menangani pertanyaan, keluhan, dan informasi dari pelanggan melalui telepon, email, atau chat. Contact center yang dikelola oleh perusahaan BPO sering disebut sebagai BPO Contact Center.
BPO Contact Center biasanya menyediakan layanan customer service, teknis support, dan layanan lainnya yang berkaitan dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan membantu perusahaan asal dalam mengelola kegiatan operasionalnya dengan lebih efisien. BPO Contact Center juga sering digunakan oleh perusahaan untuk menangani volume tinggi panggilan masuk dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.
Dengan perannya yang banyak ini tentunya dibutuhkan BPO Contact Center dengan management yang baik. Saat ini manajemen contact center sudah bermacam-macam jenisnya mulai dari fraud management hingga churn management. Untuk kamu yang belum mengetahuinya, jangan khawatir karena melalui artikel ini kamu akan mempelajari hal-hal di antaranya.
Pada artikel ini kamu akan mempelajari tentang churn management pada jasa contact center berikut. Kamu akan mengetaui pengertian, fungsi, dan manfaatnya! Untuk kamu yang penasaran, jangan lewatkan artikelnya dan simak terus sampai selesai, ya!
Pengertian Churn management System
Churn management adalah suatu proses yang digunakan untuk mengurangi tingkat churn (atau purna jual) dari pelanggan dalam suatu organisasi. Pada suatu bisnis, churn management system dilakukan untuk menghindari kehilangan pelanggan. Hal ini biasa disebut dengan customer churn yakni momen saat kehilangannya pelanggan dari suatu bisnis. Churn dihitung dari berapa banyak pelanggan meninggalkan bisnismu dalam waktu tertentu. Customer churn penting diketahui bisnis karena merupakan gambaran kesuksesan suatu bisnis dalam mempertahankan pelanggan.
Pada BPO Contact Center, churn management system juga digunakan untuk mengurangi tingkat churn pelanggan tersebut. Untuk lebih jelasnya, kamu bisa menyimak beberapa cara kerja churn management system di bawah ini!
Cara Kerja Churn management System
Pada contact center, churn management bisa dilakukan dengan beberapa cara berikut ini:
- Beberapa cara yang dapat dilakukan oleh contact center dalam mengelola churn adalah:
- Melakukan analisis churn: Contact center dapat melakukan analisis churn untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat churn di contact center.
- Memprediksi churn: Contact center dapat memprediksi pelanggan yang mungkin akan meninggalkan contact center di masa depan dengan menggunakan teknik-teknik seperti data mining atau machine learning.
- Mencegah churn: Contact center dapat mencegah pelanggan yang mungkin akan meninggalkan contact center dengan menawarkan layanan pelanggan yang baik, program-program kemitraan, atau promosi khusus.
- Merekrut pelanggan baru: Contact center dapat merekrut pelanggan baru untuk mengisi kehilangan pelanggan yang terjadi di contact center.
- Mempertahankan pelanggan yang ada: Contact center dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada dengan menawarkan layanan pelanggan yang baik, program-program kemitraan, atau promosi khusus.
Secara umum, churn management merupakan proses yang berguna bagi contact center untuk mengelola dan mengurangi tingkat churn dengan melakukan analisis churn, memprediksi churn, mencegah churn, merekrut pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang ada.
Selain hal-hal di atas, churn management system juga bisa dilakukan dengan cara menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, menawarkan program loyalty pada pelanggan, menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menawarkan solusi untuk masalah pelanggan, dan melakukan pelatihan staf untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.
Keunggulan Churn management System
Setelah kamu mengetahui cara-cara kerjanya, kini saatnya kamu mengetahui keunggulan dari churn management system. Sistem yang digunakan untuk mengelola dan mengurangi tingkat churn di sebuah contact center ini memiliki beberapa keunggulan atau manfaat yang bisa kamu dapatkan, di antaranya adalah sebagai berikut:
- Mengurangi kehilangan pelanggan: Churn management system dapat membantu mengurangi kehilangan pelanggan yang terjadi di contact center dengan mengidentifikasi dan mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat churn.
- Meningkatkan keuntungan: Churn management system dapat membantu meningkatkan keuntungan contact center dengan mengurangi biaya yang terkait dengan kehilangan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Meningkatkan efisiensi: Churn management system dapat membantu meningkatkan efisiensi contact center dengan mengurangi waktu yang terbuang pada proses kehilangan pelanggan dan memfokuskan tenaga kerja pada aktivitas yang lebih produktif.
Layanan Contact center dengan Churn Management System di Ivosights
Itu dia beberapa hal yang bisa kamu dapatkan churn menagament system khususnya pada contact center. Nah, untuk kamu yang sedang mencari jasa contact center terbaik, kamu bisa mengandalkan Ivosights. Ivosights selaku perusahaan berbasis digital yang selalu mengedepankan segala solusi teknologi menawarkan Sociomile sebagai salah satu jasa contact center dengan churn management system terbaik! Kamu tidak akan menyesal! Hubungi Ivosights sekarang dan rasakan perubahannya!