Customer experience management merupakan sistem dalam strategi perusahaan yang memiliki tujuan untuk fokus pada keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan. pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai pandangan pelanggan Anda terhadap hubungan dengan brand dari semua interaksi mereka melalui saluran yang tersedia. Dibutuhkan sebuah cara agar bisnis berjalan kearah yang positif dan dapat keuntungan. Bagaimana caranya? Yuk, simak artikel ini untuk mengetahui bagaimana cara membangun customer experience dengan efektif!
#1 Membangun Brand Awareness
Langkah pertama yang bisa Anda lakukan untuk membangun customer experience management yaitu dengan membangun brand awareness. Langkah ini biasanya dilakukan melalui:
- Memperlajari target. Anda harus mengidentifikasi pelanggan menurut data demografis, ketertarikan, media komunikasinya, dan hal lainnya.
- Melakukan segmentasi. Anda bisa melakukan segmentasi pasar dengan membagi target audiens ke beberapa kelompok yang memiliki kesamaan tim marketing untuk mengidentifikasi seperti apa audiensnya dan juga akan menentukan kemana arah targetnya.
- Melakukan marketing sesuai dengan segmentasi. Menciptakan strategi yang unik dan menarik tentunya dapat mendorong pelanggan untuk menggaet calon pelanggan potensial yang sesuai segmentasi.
#2 Menjangkau Calon Pelanggan
Langkah selanjutnya yang bisa Anda lakukan yaitu dengan menjangkau atau meraih calon pelanggan (leads). Setelah Anda memperkenalkan bisnis apa yang Anda jual ke pelanggan, selanjutnya yaitu Anda dapat mendorong pelanggan untuk memahami lebih lanjut terkait dengan produk dan jasa dan keterlibatan mereka dengan bisnis Anda. Dari hal tersebut, Anda dapat memanfaatkan informasi pelanggan yang telah masuk atau terdaftar dalam sistem database sebelumnya untuk meraih perhatian mereka.
#3 Mengubah Calon Pelanggan menjadi Pelanggan
Langkah selanjutnya yang bisa Anda lakukan yaitu dengan mengubah calon pelanggan (leads) menjadi pelanggan. Ketika ada calon pelanggan yang sekiranya tertarik dengan dengan bisnis Anda dan ingin melakukan pembelian, tim sales harus mampu dalam membangun kepercayaan terhadap mereka dengan cara melakukan follow up pelanggan. Pada tahapan ini, Anda harus bisa mengubah status calon pelanggan Anda menjadi pelanggan.
Untuk hal tersebut, Anda bisa menggunakan CRM (Customer Relationship Management) yang dapat membantu bisnis Anda dalam mengelola tugas agen seperti melakukan follow up. Gunakan perangkat lunak CRM untuk membantu pekerjaan dan mengingatkan agen Anda tentang apa saja tugasnya dan kapan harus menyetor sehingga tidak ada hal penting yang mungkin terlewatkan.
#4 Customer Service yang Baik
Dalam bisnis, untuk mempertahankan hubungan pelanggan, yaitu dengan memiliki agen customer service yang baik. Agen harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada atau dengan customer retention. Dalam sebuah penelitian, pada faktor terkait dengan kesuksesan bisnis yaitu dukungan pada customer service yang baik untuk melayani dan membantu segala keluhan dari pelanggan.
#5 Meningkatkan Upsell dan Cross-sell
Langkah terakhir yang bisa Anda lakukan yaitu dengan meningkatkan up sell atau cross sell melalui pelanggan yang loyal terhadap bisnis Anda. Pelanggan yang loyal akan lebih mudah melakukan pembelian kembali pada bisnis Anda dibandingkan pelanggan yang baru. Hal tersebut akan mempermudah bisnis dalam melakukan up sell atau cross sell dan dapat berdampak untuk meningkatkan penjualan dan penghasilan. Riwayat pembelian yang tersimpan dalam sistem CRM juga dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target yang bisa Anda jangkau. Dengan hal ini tentunya akan memudahkan Anda untuk melakukan langkah ini.
Uraian di atas merupakan langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk membangun customer experience management yang efektif. Dengan adanya cara ini, diharapkan dapat membantu Anda untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Dengan bergabung bersama Sociomile, akan membantu Anda menjalankan bisnis secara terstruktur.