"Media sosial menjadi bagian dari customer service untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menunjukkan profesionalitas sebuah merek."

Layanan pelanggan atau customer service tidak dapat diabaikan oleh sebuah merek. Mengingat, menjawab komunikasi pelanggan, baik positif ataupun negatif akan menunjukkan profesionalitas kita sebagai sebuah merek. Bahkan, sudah menjadi hal umum bahwa customer service termasuk dalam new marketing. Dalam hal ini, media sosial menjadi salah satu bagian dalam customer service.

Ada beberapa hal dasar yang perlu kita perhatikan saat menggunakan media sosial sebagai customer service. Dalam hal ini, Sociomile telah merangkum dari beberapa sumber mengenai hal dasar tersebut, sebagai berikut.

#1 Memonitor Akun di Sejumlah Saluran

Hal ini berfungsi untuk memantau mention mengenai merek atau produk kita. Memantau percakapan ini pada dasarnya dapat dilakukan menggunakan software atau digital listening tool seperti Ripple10. Atau, dalam hal ini, kita dapat menggunakan Sociomile karena memiliki fungsi selain sebagai omni-channel customer care, juga dapat membaca mention atau percakapan di ranah digital. Sehingga, dengan Sociomile, memudahkan dalam proses memonitor percakapan mengenai merek atau pun produk kita.

#2 Respons Semua Mention

Hal dasar kedua yang patut diperhatikan adalah kita harus merespons semua mention. Tidak hanya membalas mention yang negatif, tetapi juga yang positif. Hal ini memungkin terjadinya komunikasi dua arah antara pelanggan dan kita sebagai merek. Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai, dan merasa dekat dengan merek.

#3 Respons dengan Cepat

Jika kita bisa merespons setiap komentar atau percakapan pelanggan dengan cepat, akan membuat pelanggan merasa tidak menunggu atau merasa diperhatikan. Jangan sampai kita membalas sampai beberapa jam atau beberapa hari kemudian. Jika bisa, respons dalam hitungan menit. Itulah fungsinya omni-channel customer care seperti Sociomile, dapat memantau setiap percakapan dan membalasnya dengan lebih mudah.

#4 Lakukan Secara Lebih Personal

Jika membalas pesan atau komentar dari pelanggan, usahakan untuk membuat percakapan tersebut terasa lebih personal. Untuk membuat percakapan terasa personal, kita dapat melakukan hal-hal kecil seperti jangan membalas pesan dengan teks atau kalimat yang menyalin dari kalimat sebelumnya (copy-paste). Mengingat, hal tersebut seolah akan membuat kita, sebagai merek, tidak peduli dengan pelanggan.

#5 Engage Pelanggan dengan Konten yang Relevan

Menampilkan konten yang relevan dan menarik, akan meningkatkan engagement terhadap komunitas merek kita di media sosial. Dengan begitu, kita tidak perlu menunggu pelanggan untuk melakukan komplain atau memberi feedback, tapi kita dapat berkomunikasi dengan mereka melalui konten yang kita tampilkan.

Untuk memaksimalkan penyediaan layanan customer service, kita dapat menggunakan platform seperti Sociomile. Selain memudahkan dalam proses pelayanan pelanggan, Sociomile juga mampu menelusuri berbagai percakapan ataupun sentimen (positif ataupun negatif) pelanggan terhadap merek kita di berbagai saluran digital. Terlebih, Sociomile yang mengusung sistem Omni-channel Customer Care platform ini memungkinkan kita untuk selalu update dengan berbagai percakapan ataupun komunikasi dari pelanggan. Yuk, maksimalkan customer service kita!