"Customer support adalah terdiri dari beberapa orang yang bertugas membantu pelanggan ketika mengalami permasalahan dengan produk atau layanan yang digunakan."

Membuat pelanggan merasa puas terhadap suatu produk atau layanan adalah sesuatu yang wajib diperhatikan oleh perusahaan. Sebab ada sebuah ungkapan “pembeli adalah raja”. Kita harus membuat sang “raja” tidak kecewa ketika menggunakan produk atau layanan yang kita tawarkan. Namun tidak dapat dimungkiri, pasti ada kalanya pelanggan mengalami permasalahan ketika mereka menggunakan produk atau layanan yang diberikan. Pada hal inilah customer support berperan. Tapi apa sih itu customer support? Untuk lebih lanjut, simak penjelasannya berikut ini!

Pengertian Customer Support

Customer support adalah sekelompok tim yang terdiri dari beberapa orang, tim tersebut bertugas untuk membantu pelanggan ketika mereka mengalami permasalahan dengan produk atau layanan yang digunakan. Customer support berfokus menangani masalah-masalah yang bersifat teknis. Hal tersebut bisa berupa penanganan komplain, pemasangan produk, perawatan produk, pelatihan, pemecahan masalah, dan hal-hal lainnya yang tidak bisa ditangani langsung oleh pelanggan secara teknis.

Keuntungan Customer Support

Dengan adanya customer support, perusahaan akan merasa diuntungkan. Keuntungan-keuntungan tersebut antara lain:

#1 Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Keuntungan pertama dari customer support adalah membuat pelanggan merasa puas dan loyal.  Kepuasan pelanggan muncul ketika perusahaan memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Ekspektasi tersebut tentunya adalah mendapat produk atau layanan yang berkualitas baik.

Dengan customer support, produk atau layanan akan terjaga kualitasnya. Ketika terjadi kendala, customer support akan menangani permasalahan produk atau layanan yang telah didapat oleh pelanggan. Karena hal tersebut pelanggan bisa merasa puas. Pelanggan puas sebab mereka merasa dihargai dan terbantu oleh peran customer support dalam menangani permasalahan yang ada. Pelanggan merasa puas terhadap customer support yang berusaha memaksimalkan pelayanan.

Pelanggan yang merasa puas akan berpotensi berubah menjadi loyal. Ketika pelanggan telah menjadi loyal, maka mereka akan terus memakai suatu produk atau layanan dalam jangka waktu yang panjang. Bahkan pelanggan yang loyal juga akan merekomendasikan produk atau layanan yang bersangkutan kepada orang lain seperti keluarga, teman, tetangga, dan kerabat lainnya.

#2 Meningkatkan Penjualan

Ketika pelanggan merasa puas dan loyal, maka mereka akan terus menggunakan produk atau layanan secara berkelanjutan. Mereka juga akan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada pihak lain. Tentunya jika dua hal tersebut terjadi, maka angka penjualan dapat meningkat. Dengan meningkatnya penjualan, perusahaan mendapatkan profit yang begitu banyak dan bisa berkembang menjadi lebih baik lagi ke depannya.

#3 Membangun Citra Positif

Dengan customer support yang berhasil menangani permasalahan pelanggan, maka hal tersebut dapat membentuk citra positif perusahaan di mata pelanggan. Pelanggan akan merasa percaya terhadap perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan membantu mereka ketika terjadi masalah.

#4 Dapat Bersaing dengan Kompetitor

Keuntungan yang terakhir dari customer support adalah meningkatkan tingkat kompetisi terhadap perusahaan lain. Ketika perusahaan memberikan pelayanan yang paripurna, kepuasan dan loyalitas pelanggan tercipta. Hal tersebut dapat memberikan peluang terhadap menaikkan sisi penjualan dan citra positif perusahaan.

Peningkatan penjualan dan citra positif perusahaan tentunya membuat perusahaan tersebut memiliki nilai keunggulan tersendiri dibandingkan dengan para kompetitor. Para kompetitor merasa tertinggal beberapa langkah oleh perusahaan yang mengalami peningkatan penjualan dan memiliki citra positif di mata pelanggan.

Customer Support vs Customer Service

Mungkin sebagian orang akan ada yang salah kaprah dalam membedakan antara customer support dan customer service. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, customer support adalah tim dari perusahaan yang lebih menangani masalah-masalah seputar teknis seperti penanganan komplain, pemasangan produk, perawatan, pelatihan, atau pemecahan masalah. Sedangkan customer service lebih berfokus pada membangun hubungan terhadap pelanggan sehingga tercipta pengalaman pelanggan yang baik.

Perbedaan yang paling kentara adalah ketika menangani masalah pelanggan. Customer service hanya akan menjelaskan arahan tanpa ada eksekusi langsung terhadap penanganan masalah pelanggan. Customer service hanya akan memberi rekomendasi solusi terbaik melalui kata-kata.

Berbeda dengan customer support yang akan memberi arahan serta penanganan langsung secara teknis terhadap permasalahan pelanggan. Customer support akan mendatangi pelanggan dan akan menangani permasalahannya di tempat secara langsung.

Dan itulah tadi penjelasan mengenai customer support, keuntungannya bagi perusahaan dan perbedaanya dengan customer service. Untuk mengelola customer support umumnya dibutuhkan semacam sistem CRM (Customer Relationship Management).

Sociomile dari Ivosight mungkin bisa menjadi solusi Anda untuk menciptakan sebuah CRM yang dapat mengelola customer support. Dengan demikian, Anda dapat menciptakan sebuah pelayanan yang maksimal dengan mengandalkan customer support dan sistem CRM terlengkap dari Ivosight. Tunggu apa lagi? cek website Ivosight sekarang juga!